- Качество медицинской помощи
- Формы защиты прав пациента
- Как пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг в 2020 году
- Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг
- Как написать жалобу на врача частного медицинского учреждения
- Законодательство
- Защита прав пациента
- Судебная практика
Чтобы определить, кому пожаловаться на медицинское обслуживание, важно понять, что медицинская помощь — это услуга. В нашей стране можно получать бесплатное лечение в рамках госпрограммы обязательного медицинского страхования (ОМС), пользуясь соответствующим полисом. Платное лечение предоставляется в частных клиниках за счет самих клиентов. В обоих случаях пациент вправе опираться на Закон РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).
Качество медицинской помощи
Согласно Закону N 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья…», качество медпомощи — это:
- Своевременно оказанная медпомощь.
- Правильно выбранный метод предоставления услуги.
Характеризует качество степень достижения поставленной цели. В судебной практике нередки споры между пациентами и медучреждениями, связанные с тем, что закон не акцентирует внимание на правильности выполнения избранного метода лечения. Иными словами, если назначение верное, то это уже говорит о правильности предоставления медуслуги. Говорить же о гарантиях результата (достижении цели) и вовсе не приходится в силу специфики отрасли здравоохранения.
Когда пациенты жалуются обычно? Самые распространенные случаи:
- Несвоевременно оказана помощь или в оказании помощи отказано.
- Ошибочный диагноз.
- Халатность.
- Слишком дорогие назначения.
- Грубость и хамство.
- Ущерб здоровью по итогам лечения.
- Ошибочно выбранный метод лечения.
Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ
Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1
Формы защиты прав пациента
Существуют 2 формы защиты прав пациента:
- Досудебная (мирная, претензионная).
- Судебная.
Претензионный порядок в рамках ЗоЗПП не является обязательным. Однако, суд непременно поинтересуется тем, попытался ли истец урегулировать конфликт мирным путем. Если это было сделано, то будет зачтено в его пользу.
Отстаивать права пациента может не только он сам, но и от его имени:
- Представитель (законный, по доверенности).
- Представитель страховщика (по полису ОМС или ДМС).
- Прокурор.
- Минздрав.
- Общественная организация.
- Роспотребнадзор.
Как пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг в 2020 году
Если для претензии есть основания, то пациенту в первую очередь необходимо обратиться к руководству той медорганизации, где ему была оказана некачественная услуга. Это можно сделать лично, в письменном виде, почтой. При этом отказ в выполнении претензионных требований является веской причиной для обращения в Прокуратуру, Минздрав, Роспотребнадзор, в общественные организации, а при необходимости в суд.
Веским аргументом в споре с медучреждениями является заключение экспертизы о качестве предоставленной услуги. Это позволит в ходе разбирательства опираться на установленный факт вины, а не личное предвзятое мнение.
Виновные могут быть привлечены к ответственности контролирующими учреждениями, вплоть до лишения лицензии. Пострадавший от некачественного лечения вправе требовать компенсацию физического и морального ущерба, а при спорах с частными клиниками добиваться возврата оплаты.
Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг
Критерии качества оказания медицинской помощи изложены в Приказе Минздрава N 520н от 15.07.2016 г. Именно Минздрав утверждает порядок оказания услуг по каждой группе заболеваний, а также соответствующие стандарты. Ими руководствуются все без исключения медучреждения, работающие в рамках ОМС.
Выявив нарушение утвержденного стандарта, можно направлять претензию:
- Руководителю врача, оказавшего некачественную услугу, главврачу больницы. Он обязан принять жалобу и письменно уведомить о результате ее рассмотрения.
- Отказ руководства клиники принять меры в течение 30 дней, дает право пациенту обращаться в Росздравнадзор.
- В целях защиты своих прав можно обратиться в Прокуратуру с требованием провести проверку в медучреждении. Сроки рассмотрения обращения те же — 30 дней.
- Оставление жалобы Росздравнадзором и Прокуратурой без удовлетворения подразумевает только один вариант дальнейшего разбирательства — в суде.
Если в действиях медработников имеются признаки преступного деяния, то обращаться необходимо в полицию, изложив в заявлении все обстоятельства произошедшего. В этом случае разбирательство будет происходить в рамках УК РФ.
Как написать жалобу на врача частного медицинского учреждения
Пациент должен понимать, что в глазах закона особой разницы между государственной и частной клиникой почти нет. В первом случае услуги — бесплатны, во втором — платны. Но и частный и государственный врач обязан соблюдать требования законодательства.
Небольшие отличия имеются в форме жалоб, которые можно направлять в различные инстанции.
В Министерство здравоохранения
Подать жалобу можно лично на приеме в территориальном подразделении, посредством обращения к сайту учреждения rosminzdrav.ru, почтой по адресу: 127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер., д. 3.
При составлении документа, руководствуются правилами:
- В правом верхнем углу перечисляют точное наименование учреждения, куда адресуется документ, а также свои данные: ФИО, адрес, контакты (e-mail, телефон).
- В центре вписывают: «Жалоба на…», указывая данные врача (клиники, больницы и т.д.), на кого составляется обращение.
- Далее лаконично перечисляются обстоятельства конфликта. Должны быть указаны все факты: даты, суммы, время, наименования препаратов, отсылки к нарушенным нормам законодательства.
- Обязательно перечисляются все предшествующие обращения к руководству медучреждения, в Роспотребнадзор и т.д. Указываются результаты. Копии обращений и ответов на них нужно приложить.
- Перечислить требования. Это может быть возмещение вреда, возврат средств, получение качественной услуги и т.д.
В конце ставят подпись и дату. Приложениями выступают все прежние обращения, а также документальные доказательства (чеки, счета, квитанции об оплате, договор оказания платных услуг и т.д.). Опись приложений перечисляется в тексте в заключительной части.
В прокуратуру
Жаловаться в Прокуратуру на некачественный сервис не имеет смысла. Здесь занимаются разбирательствами споров, связанных с нарушением гражданских прав. Поэтому при составлении жалобы необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при обращении в Минздрав, однако, обязательно привести те нормы гражданского законодательства, которые были нарушены частным врачом. Без этого жалоба будет оставлена без рассмотрения.
В суд
Исковое заявление можно составить по-разному. Точная форма зависит от того, что именно желает получить в итоге истец. Можно апеллировать к нормам ГК РФ, ЗоЗПП, ГПК РФ, другим. Однако, любой иск должен содержать полную информацию по делу:
- Наименование суда, личные данные истца и ответчика (учреждения, врача, клиники и т.д.).
- Суть нарушения. Приводятся доказательства, а также отсылки на нарушенные нормы права.
- Исковые требования.
Законодательство
Уголовный кодекс защищает права пациентов. Уголовная ответственность предусмотрена за:
- Неоказание медпомощи больному, пострадавшему (ст. 124). За это могут наказать не только врача, но и медсестру, руководителя учреждения и т.д.
- Смерть пациента (ст. 109).
- Ущерб здоровью из-за неквалифицированного лечения (ст. 118).
- Аборт, выполненный лицом, не имеющим соответствующей специализации (ст. 123).
- Заведомая опасность ВИЧ-инфицирования (ст. 122).
- Незаконное занятие медицинской деятельностью (ст. 235).
Это далеко не полный перечень ситуаций, подпадающих под действие норм уголовного права. В конкретном случае необходимо обращаться за консультацией к уголовному юристу.
Образец жалобы

Образец жалобы на некачественное оказание медицинских услуг
Составление иска в суд
Подсудность исков — районный суд по месту нахождения медучреждения либо по месту проживания пациента. Форма документа жестко регламентирована, поэтому в ней нельзя изъясняться просторечными выражениями, оскорблять ответчика и т.д.
Важно привести не только ссылки на нормы законодательства, но и приложить достаточное количество доказательств по каждому изложенному факту:
- Договор с медучреждением.
- Чеки об оплате.
- Выписка из истории болезни.
- Копии рецептов, назначений, диагнозов, диагностических обследований, анализов и т.д.
Защита прав пациента
Нельзя забывать и о страховщиках. При споре с медучреждением в структуре ОМС обращаться необходимо к тому страховщику, который выдал полис ОМС. При наличии полиса ДМС, страховщик также обязан оказывать содействие клиенту в разрешении споров с врачом, клиникой.
Обращаться к помощи страховщика нужно наряду с направлением жалобы руководству медучреждения. В дальнейшем помощь специалиста страховой компании будет полезна на всех этапах разбирательства.
Судебная практика
Практика судебных разбирательств показывает, что тщательно проведенная подготовка к процессу — это залог успеха. Истец, владеющий нормами законодательства, либо поручающий свою защиту юристу, имеет все шансы добиться выполнения своих требований. Однако, стоит быть готовым к тому, что ответчик также располагает юридическими ресурсами и будет готов защищать свои интересы.